全力以赴做好電力保供中的那片“葉子”

——記國(guó)網(wǎng)慈利縣供電公司零陽(yáng)供服站臺(tái)區(qū)經(jīng)理黃燁

湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端通訊員 唐匯剛

人們常常贊美花朵嬌艷，樹(shù)木挺拔，可誰(shuí)又記得葉子的好處呢？葉子不爭(zhēng)不搶，不喧不鬧，只是在自己的崗位上默默地盡著自己的本分，陽(yáng)光灑下時(shí)便承接，風(fēng)雨來(lái)襲時(shí)便抵擋。

在國(guó)網(wǎng)慈利縣供電公司零陽(yáng)供服站的臺(tái)區(qū)經(jīng)理中，也有這樣一片“葉子”，她叫黃燁，中共黨員，是一名負(fù)責(zé)慈利縣城區(qū)53個(gè)臺(tái)區(qū)，8000余名客戶供電服務(wù)工作的臺(tái)區(qū)經(jīng)理，也是東方紅（張家界）共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)里面的骨干隊(duì)員?！敖弑M全力將供電服務(wù)工作做到無(wú)微不至，思想上看齊黨委、行動(dòng)上支撐公司發(fā)展、宗旨上服務(wù)群眾利益?！边@就是她的座右銘。

一直以來(lái)，黃燁都以高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神投入到工作中，始終以微笑面對(duì)，用真誠(chéng)的態(tài)度給電力客戶提供最好的服務(wù)。在5年臺(tái)區(qū)經(jīng)理的工作中，她還積累了“三三三工作法”，推動(dòng)供電服務(wù)更加精準(zhǔn)高效，讓供電服務(wù)工作開(kāi)展的更加順暢。

打造“三色筆記”，推動(dòng)問(wèn)題處置“高質(zhì)高效”。“綠色”筆記推動(dòng)問(wèn)題即知即辦。對(duì)類似于更改聯(lián)系方式、電量電費(fèi)解釋、開(kāi)關(guān)跳閘等一些能在短時(shí)間內(nèi)立即處理的問(wèn)題，用綠筆記錄下來(lái)，建立問(wèn)題清單，事后對(duì)照清單銷號(hào)處理，確保小事不出戶、大事不出街。“黃色”筆記助力問(wèn)題深度研究。針對(duì)移線、移表、更換破舊表箱等難以立即解決的問(wèn)題，用黃筆對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類，詳細(xì)記錄問(wèn)題種類、問(wèn)題描述和建議處理方式，并在日次提交日早會(huì)審議，待研究討論統(tǒng)一給出答復(fù)后第一時(shí)間告知客戶?！凹t色”筆記推動(dòng)問(wèn)題聯(lián)動(dòng)處置。對(duì)需要新增變壓器布點(diǎn)、飛線充電治理等在臺(tái)區(qū)經(jīng)理和供服站層面解決不了需要其他部門(mén)協(xié)助或相關(guān)項(xiàng)目及材料審批后才能解決的，用紅筆記錄癥結(jié)，解決工作中所需材料、責(zé)任部門(mén)等信息，推動(dòng)工作協(xié)同高效解決。同時(shí)，時(shí)刻跟進(jìn)處理進(jìn)展，積極與客戶溝通對(duì)接，有效避免客戶投訴或產(chǎn)生重復(fù)訴求工單等。5年來(lái)，她的三色筆記寫(xiě)滿了4個(gè)筆記本。2024年來(lái)，她分類記錄客戶意見(jiàn)建議并解決客戶需求730余項(xiàng)，730項(xiàng)訴求實(shí)現(xiàn)了全方位閉環(huán)，客戶滿意度為100%。

建立“三類臺(tái)賬”，推動(dòng)工作開(kāi)展“更準(zhǔn)更實(shí)”。建立特殊群體臺(tái)賬。針對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的空巢老人、需長(zhǎng)時(shí)間使用呼吸機(jī)等病患群體建立臺(tái)賬，詳細(xì)記錄患病群體家庭情況和病程，提前告知停電訊息，及時(shí)供應(yīng)發(fā)電機(jī)，為該類群體建立“二次保障”。及時(shí)上門(mén)幫助空巢老人進(jìn)行室內(nèi)線路安全檢查、用電設(shè)備檢測(cè)，保障老人安全用電，提升公司形象。建立客戶數(shù)據(jù)臺(tái)賬。對(duì)客戶聯(lián)系方式實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)跟新客戶最新聯(lián)系方式，確保與客戶第一時(shí)間取得聯(lián)系。加強(qiáng)對(duì)客戶的表計(jì)施封、進(jìn)戶線路檢查，對(duì)表計(jì)未施封的現(xiàn)場(chǎng)立即施封，排查到的安全隱患及時(shí)記錄并形成臺(tái)賬上報(bào)。定期更換便民貼，公示臺(tái)區(qū)經(jīng)理信息和搶修電話，擴(kuò)大宣傳影響力。

創(chuàng)新“三項(xiàng)服務(wù)”，推動(dòng)客戶回饋“用心用力”。強(qiáng)化線上服務(wù)，建立客戶微信群，每周定期在群里推送電力方面實(shí)時(shí)訊息，包括飛線充電安全隱患、變更手機(jī)號(hào)碼、普及用電和繳費(fèi)常識(shí)，引導(dǎo)戶主強(qiáng)化電費(fèi)繳納主體責(zé)任等溫馨提示，公布臺(tái)區(qū)經(jīng)理個(gè)人信息及搶修屬地號(hào)碼，針對(duì)不同需求、不同情形分類梳理形成個(gè)性化回復(fù)內(nèi)容，在特殊時(shí)期、特殊情況下有針對(duì)性的回復(fù)，讓客戶足不出戶享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做好售后服務(wù)，打通事前、事中、事后服務(wù)“全鏈條”，強(qiáng)化售后服務(wù)，提升客戶滿意度。開(kāi)展回訪服務(wù)，建立全渠道工單回訪，針對(duì)各類渠道報(bào)修故障情形，在故障解決后都會(huì)逐一進(jìn)行回訪，詢問(wèn)處理滿意度，并及時(shí)宣傳電力政策。

責(zé)編：田銳

一審：田銳

二審：田育才

三審：寧奎

來(lái)源：湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端