從錯怪到感謝，一場“反轉(zhuǎn)”見“證”耒陽服務(wù)溫度

  湖南日報·新湖南客戶端   2025-04-25 12:00:51

湖南日報·新湖南客戶端4月25日訊（通訊員 谷志華 盧健）“前幾天錯怪你們了！沒想到你們不但沒計較我的投訴，還加班幫我跑流程，這份用心我必須當(dāng)面道謝！”4月23日，耒陽市市場監(jiān)督管理局行政審批窗口迎來一位特殊的訪客——市民周先生手持嶄新的《食品經(jīng)營許可證》，專程向工作人員致歉致謝。

從投訴到稱贊，這場態(tài)度“反轉(zhuǎn)”背后，發(fā)生了什么故事？

一場誤會：二維碼背后的“數(shù)字鴻溝”

退休后，周先生計劃經(jīng)營一家社區(qū)超市，首次到耒陽市市場監(jiān)督管理局行政審批窗口咨詢時，工作人員遞上一份附有操作教程二維碼的辦事指南。周先生誤以為掃了教程二維碼即意味著提交了申請，次日便來到窗口要求領(lǐng)證。

然而，由于周先生并未提交申請所需的相關(guān)材料，系統(tǒng)查無記錄。著急的周先生當(dāng)場情緒激動：“掃了碼還不算申請？這不是折騰老百姓嗎！”憤然離去的他隨即撥通窗口投訴電話。

一次破冰：15分鐘回訪通話解“心結(jié)”

耒陽市市場監(jiān)督管理局工作人員指導(dǎo)周先生填報申請資料

投訴次日，耒陽市市場監(jiān)督管理局的工作人員給周先生打來了回訪電話。

對于周先生的困擾，工作人員站在老年人視角，認(rèn)真分析了問題的原因，并提出了解決方案：“全程網(wǎng)辦本意是讓大家少跑腿，但對電腦操作使用困難的群體，我們也準(zhǔn)備了‘線上+線下’雙通道服務(wù)?！边@番設(shè)身處地的溝通，讓周先生意識到自己誤解了政策初衷。窗口工作人員也當(dāng)即承諾：“您帶齊材料來，我們?nèi)膛戕k！”

一份承諾：審批服務(wù)“雙軌并行”暖民心

重返政務(wù)大廳的周先生，在耒陽市市場監(jiān)督管理局行政審批窗口體驗了量身定制的全程幫扶方案：工作人員一對一指導(dǎo)材料上傳，同步啟動針對貨架間距、食品分區(qū)等細(xì)節(jié)提前指導(dǎo)整改。原本需要10個工作日的審批流程，在“幫代辦+加急審”機(jī)制下壓縮至5日辦結(jié)。

看到自己的小超市驗收通過時，周先生不由感慨：“原來‘全程網(wǎng)辦’不是冷冰冰的機(jī)器審核，背后有這么多人在為我們操心。”

耒陽市市場監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“行政審批制度改革不能只比‘速度’，更要看‘溫度’。我們正在建設(shè)和推廣‘小微管家團(tuán)’，專門幫扶不會、不能、不懂的小微企業(yè)。審批服務(wù)的小改進(jìn)，或許就是群眾心中的大溫暖?！?/span>

責(zé)編：周怡然

一審：周怡然

二審：陳鴻飛

三審：徐德榮

來源：湖南日報·新湖南客戶端

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