近期，人民銀行張家界市分行充分發(fā)揮引領(lǐng)作用，精準(zhǔn)聚焦老年群體支付需求，積極引導(dǎo)銀行機構(gòu)履行社會責(zé)任，通過“硬件改造、流程優(yōu)化、科技賦能、教育普及、場景拓展、機制保障”六維發(fā)力，在改善老年人支付體驗和彌合支付數(shù)字鴻溝上下實功，打造精細(xì)化、多層次養(yǎng)老金融服務(wù)體系，進一步做好養(yǎng)老金融“大文章”。

升級養(yǎng)老設(shè)施，有效提升網(wǎng)點“亮度”

人民銀行張家界市分行指導(dǎo)各銀行機構(gòu)加大對網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施的改造力度，積極構(gòu)建覆蓋城鄉(xiāng)的適老化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。例如：2025年一季度，工商銀行張家界分行打造“頤年金融”服務(wù)體系，其11個網(wǎng)點均實現(xiàn)無障礙設(shè)施全覆蓋，南莊坪支行設(shè)立全市首家養(yǎng)老金融旗艦網(wǎng)點，配備智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)、應(yīng)急呼叫裝置等智能化適老設(shè)備；交通銀行張家界分行創(chuàng)新推出“銀發(fā)服務(wù)驛站”，在2家營業(yè)網(wǎng)點部署適老化智能終端集群，配備帶體溫監(jiān)測功能的愛心座椅、智能藥盒提醒系統(tǒng)等科技助老設(shè)備；長沙銀行張家界分行構(gòu)建“6+N”適老網(wǎng)點矩陣，主城區(qū)6家網(wǎng)點設(shè)立老年金融服務(wù)專區(qū)，配備具有健康監(jiān)測功能的智能服務(wù)終端，可實時監(jiān)測血壓、心率等基礎(chǔ)健康數(shù)據(jù)；張家界農(nóng)商行完成39個營業(yè)網(wǎng)點的適老化改造，基層金融服務(wù)站增設(shè)24小時現(xiàn)金服務(wù)窗口，有效滿足農(nóng)村老年客戶的現(xiàn)金服務(wù)需求。

優(yōu)化服務(wù)流程，有效提升業(yè)務(wù)“力度”

人民銀行張家界市分行引導(dǎo)各銀行機構(gòu)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，建立“三優(yōu)三專”服務(wù)體系（優(yōu)先接待、優(yōu)質(zhì)體驗、優(yōu)化流程、專屬通道、專業(yè)指導(dǎo)、專項產(chǎn)品），致力于提升老年客戶的服務(wù)體驗。全市銀行網(wǎng)點實現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)提速、業(yè)務(wù)流程簡化、傳統(tǒng)服務(wù)保留等適老化服務(wù)升級。截至2025年一季度末，各網(wǎng)點普遍設(shè)置老年人“綠色通道”或?qū)俜?wù)窗口，優(yōu)先為老年客戶辦理業(yè)務(wù)，減少等待時間；共設(shè)置132臺愛心叫號機，老年客戶平均等候時間由12分鐘縮短至7.2分鐘；開發(fā)老年客戶業(yè)務(wù)快速辦理系統(tǒng)，常規(guī)業(yè)務(wù)辦理時間壓縮30%。此外，各銀行保留傳統(tǒng)服務(wù)渠道，共設(shè)立78個紙質(zhì)存折服務(wù)專柜，配置45臺現(xiàn)金快速清分設(shè)備，確保小面額現(xiàn)金供應(yīng)充足，充分滿足老年客戶多樣化的支付需求。

完善宣教體系，有效提升宣傳“廣度”

人民銀行張家界市分行組織各銀行機構(gòu)構(gòu)建“線上+線下”“網(wǎng)點+社區(qū)”的立體化宣教網(wǎng)絡(luò)，著力提高老年客戶的金融素養(yǎng)。2025年一季度，開展“支付安全進社區(qū)”系列活動52場，覆蓋老年群體2300余人次，通過現(xiàn)場講解、案例分析等方式，向老年客戶普及支付安全知識和防范金融詐騙技巧；制作方言版反詐短視頻12部，利用農(nóng)村金融服務(wù)站循環(huán)播放，以貼近老年客戶生活的方式增強其反詐意識；建立“1+N”宣教機制（1個營業(yè)網(wǎng)點輻射N個社區(qū)），在32個社區(qū)設(shè)立金融知識宣傳角，配備可交互式電子學(xué)習(xí)終端，為老年客戶提供便捷的金融知識學(xué)習(xí)渠道。與此同時，人才培育機制持續(xù)完善。鼓勵引導(dǎo)各銀行機構(gòu)建立專業(yè)化的適老化服務(wù)隊伍，組建“銀齡服務(wù)專員”團隊156人，全部通過手語服務(wù)、方言溝通等專項認(rèn)證；開發(fā)適老化服務(wù)培訓(xùn)課程體系，累計開展專項培訓(xùn)27場次；建立“服務(wù)星級評定”激勵機制，將老年客戶滿意度納入員工考評體系。

數(shù)智賦能轉(zhuǎn)型，有效提升辦理“速度”

人民銀行張家界市分行扎實推動銀行機構(gòu)運用數(shù)字技術(shù)賦能適老化支付服務(wù)轉(zhuǎn)型，從手機銀行和自助服務(wù)終端兩方面入手，提升老年客戶支付業(yè)務(wù)辦理效率與體驗。一方面，手機銀行適老化改造升級。協(xié)助各銀行機構(gòu)全面推廣手機銀行“適老版”，支持字體放大、功能模塊定制化，并嵌入反電詐風(fēng)險提示。數(shù)據(jù)顯示，手機銀行日均活躍老年用戶同比增長37%。長沙銀行推出尊愛版APP，聚焦轉(zhuǎn)賬匯款、賬戶查詢等高頻功能，實現(xiàn)老年客戶操作路徑簡化40%。另一方面，自助服務(wù)終端智能化升級。指導(dǎo)各銀行機構(gòu)網(wǎng)點完成超級柜臺、ATM、自助服務(wù)終端等適老化設(shè)備改造，其完成率達100%。改造后的設(shè)備新增語音導(dǎo)覽、大字版、人臉識別、操作回溯等輔助功能。張家界農(nóng)業(yè)銀行、長沙銀行張家界分行等機構(gòu)通過界面優(yōu)化，將設(shè)備操作失誤率降低60%，顯著提升老年客戶自助服務(wù)成功率。

創(chuàng)新場景服務(wù)，有效提升服務(wù)“深度”

人民銀行張家界市分行支持銀行機構(gòu)深入挖掘老年群體生活場景，創(chuàng)新開展場景化服務(wù)，進一步拓展適老化支付服務(wù)的深度和廣度。一是構(gòu)建“金融服務(wù)+民生場景”融合生態(tài)。指導(dǎo)建設(shè)銀行張家界分行打造“裕農(nóng)通業(yè)主綜合管理平臺”，實現(xiàn)村村全覆蓋、村委全覆蓋，提供“金融+民生”綜合服務(wù)，一季度累計服務(wù)農(nóng)村老人472人次；慈利滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行構(gòu)建“1+N”鄉(xiāng)村服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以江埡金融服務(wù)中心為樞紐，設(shè)立多個流動服務(wù)站，累計開展金融下鄉(xiāng)服務(wù)58次。二是打造“銀醫(yī)合作”特色場景。推動張家界農(nóng)村商業(yè)銀行打造“智慧銀醫(yī)”支付服務(wù)場景，在24個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院布放智能支付終端，實現(xiàn)醫(yī)保結(jié)算、掛號繳費等業(yè)務(wù)一站式辦理，為老年患者就醫(yī)提供極大便利。三是構(gòu)建“金融+生活”綜合服務(wù)場景。指導(dǎo)長沙銀行張家界分行創(chuàng)建“頤養(yǎng)金融社區(qū)”，聯(lián)合街道設(shè)立老年金融服務(wù)中心3處，提供金融知識學(xué)習(xí)、健康管理、文娛活動等綜合服務(wù)；中國銀行推出“鄰里金融管家”服務(wù)，在12個社區(qū)設(shè)立金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)點，配備移動服務(wù)終端開展日常巡訪。

構(gòu)建特殊機制，有效提升關(guān)懷“溫度”

人民銀行張家界市分行督導(dǎo)銀行機構(gòu)建立特殊群體服務(wù)機制，全方位提升對老年群體的關(guān)懷維度。2025年一季度，建立“移動銀行”服務(wù)隊，及時處理老年客戶緊急金融需求127件；開發(fā)“適老化服務(wù)預(yù)約平臺”，累計提供上門服務(wù)386人次；設(shè)立“金融照護專員”崗位，為失能老人提供長期金融服務(wù)跟蹤；推出“親情賬戶”管理功能，允許子女遠(yuǎn)程協(xié)助父母完成大額轉(zhuǎn)賬等復(fù)雜業(yè)務(wù)。此外，鼓勵開發(fā)特色服務(wù)產(chǎn)品。張家界農(nóng)村商業(yè)銀行每年在重陽節(jié)發(fā)行“福祥久久”專屬存單，并指定網(wǎng)點全員為其提供專門營銷服務(wù)，并開展1分錢乘坐公交車活動，切實滿足老年人的支付服務(wù)需求。

下一步，人民銀行張家界市分行將構(gòu)建精準(zhǔn)培訓(xùn)體系，引導(dǎo)銀行機構(gòu)實施差異化客群服務(wù)機制，完善全流程安全機制保障，強化線上支付的安全體系建設(shè)，建立系統(tǒng)化金融安全宣傳機制，消除老年客戶對線上支付的使用顧慮。同時優(yōu)化服務(wù)資源配置與渠道。指導(dǎo)銀行機構(gòu)建立服務(wù)資源動態(tài)調(diào)配機制，拓展“非接觸式”服務(wù)渠道，持續(xù)深化農(nóng)村金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升農(nóng)村老年客戶金融服務(wù)可及性、獲得感和幸福感。（姜陵）

責(zé)編：田銳

一審：田銳

二審：田育才

三審：寧奎

來源：湖南日報·新湖南客戶端