湖南日報·新湖南客戶端記者 上官智慧

通訊員 杜瑜

“感謝你們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才讓我有更大的底氣服務(wù)好八方游客。”5月2日晚，慈利縣零陽鎮(zhèn)白宮城夜市城新疆燒烤店內(nèi)，國網(wǎng)張家界供電公司慈利零陽供電服務(wù)站臺區(qū)經(jīng)理黃燁手持檢測儀，帶領(lǐng)青年黨員為燒烤攤主老王加裝漏電保護器。

這是黃燁五一假期間走訪的第 27 家商戶，此前已指導(dǎo)多位攤主完成線路改造。從網(wǎng)紅民宿智能電表校準(zhǔn)到夜市線路“體檢”，黃燁帶著自創(chuàng)的“三色筆記”，為城區(qū)8000余戶商戶守護用電安全。

“紅黃綠”破題術(shù)：把8000戶的煩心事寫成“錯題集”

在黃燁的辦公桌抽屜里，4本卷邊的筆記本按年份碼放，內(nèi)頁爬滿紅、黃、綠三色字跡，記錄著城區(qū)53個臺區(qū)、8000余戶居民的用電故事。

“這是我的‘錯題本’，更是8000戶人家的‘用電心電圖’?！睋徇^冊子，黃燁的記憶被拉回轉(zhuǎn)崗之初的“兵荒馬亂”。

2020年4月，干了7年前臺收費和黨建工作的黃燁，突然被調(diào)任臺區(qū)經(jīng)理。彼時正值供電體制改革關(guān)鍵期，“搶修員”要向“服務(wù)管家”轉(zhuǎn)型。

“剛開始一頭霧水，聽到電話鈴響心慌?！彼貞洠?dāng)時連電表箱構(gòu)造都要從頭學(xué)起。更棘手的是溝通難題：獨居老人聽不懂專業(yè)術(shù)語，民宿老板抱怨電器故障影響生意，家長擔(dān)心孩子亂碰……

“姥爺總說，黨員要像螺絲釘，擰到哪兒就在哪兒扎根?！睆男÷犞锩适麻L大的黃燁，決心要“死磕到底”。白天跟著班長、站長跑現(xiàn)場，晚上啃專業(yè)指南。歷經(jīng)迎峰度夏后，黃燁心底似乎有底了。

轉(zhuǎn)機，出現(xiàn)在2021年深冬。

黃燁整理投訴記錄時突發(fā)奇想：“要是像學(xué)生整理錯題本那樣分類處置呢？”她將姥爺送的紅色鋼筆、黨建工作中用的黃色熒光筆、孩子留下的綠色彩鉛組合成“三色標(biāo)注法”——

綠色即辦：換燈泡、調(diào)電表等“舉手之勞”，當(dāng)日銷號；

黃色待研：移表箱、飛線充電等需協(xié)調(diào)事項，提交早會研判；

紅色攻堅：電網(wǎng)改造等系統(tǒng)工程，聯(lián)動多部門制定方案。

隨后，黃燁將三色筆記升級，建立特殊群體、媒體平臺、客戶數(shù)據(jù)的“三類臺賬”、創(chuàng)新線上服務(wù)、售后服務(wù)、回訪服務(wù)的“三項服務(wù)”，與三色筆記統(tǒng)稱為“三三三工作法”。

“臺賬兵法”護民生：從“被動介入”到“服務(wù)先知”

“服務(wù)要像繡花，針腳得扎在需求前面”，這句話，在黃燁筆記本的扉頁特別打眼。

在黃燁的電腦桌面，永遠開著2張表：《特殊群體臺賬》精確標(biāo)注9位獨居老人的用藥時段，《校園服務(wù)檔案》里畫滿卡通絕緣子教案。

這些被同事稱為“服務(wù)先知”的秘籍，藏著民生冷暖的溫度計。

2024年2月深夜，呼吸機客戶趙先生家片區(qū)遇到設(shè)備計劃檢修；黃燁對照臺賬提前2小時預(yù)警，和兩名同事硬是把200斤的發(fā)電機抬到客戶家里。

“早就在臺賬記著客戶必須要吸氧，所以檢修前就必須備好應(yīng)急方案。”這種敏銳，在黃燁的記憶里多得數(shù)不清。

在慈利縣文旅產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，這種“超前服務(wù)”更顯關(guān)鍵。

今年五一假期前，黃燁提前10天走訪38 家民宿、夜市攤主，圍繞線路運維、應(yīng)急設(shè)備、安全標(biāo)識等8個維度收集9條訴求，給部分民宿加裝負荷預(yù)警裝置，為夜市攤主設(shè)計“防濺電箱+防水插排”組合方案，甚至幫網(wǎng)紅燒烤店重新規(guī)劃烤爐走線。

“臺賬不是冷數(shù)據(jù)，是救命清單，更是民生賬單。”黃燁撫過貼滿便簽的《特殊群體臺賬》，某頁備注欄寫著“王爺爺每周三透析，提前檢查備用線路”。這種將服務(wù)前置的匠心，讓她的客戶滿意度連續(xù)三年保持100%。

“傳幫帶”密碼：從“經(jīng)理”到“師父”

2025年 4月，國網(wǎng)張家界供電公司 4月供電服務(wù)工作例會現(xiàn)場，黃燁站在全市200多名同行前，屏幕上“三三三工作法”的PPT正展示著紅黃綠三色筆記的奧秘。  

會后，這份PPT被要求全市推廣，但黃燁更珍視微信里新增的數(shù)十名同行：“能帶火臺區(qū)經(jīng)理這份工，比拿獎開心?！?/p>

這個曾被戲稱“寧扛電纜不當(dāng)臺區(qū)經(jīng)理”的崗位，在黃燁手中煥發(fā)新生。

曾經(jīng)，她帶著新進大學(xué)生用三天踏遍53個臺區(qū)，記錄每塊電表的位置，甚至住戶寵物名字；帶著實習(xí)生學(xué)習(xí)她的工作法，鼓勵他們學(xué)會記臺賬，甚至要精確到某巷拐角第三戶老人常用藥品牌……

“要做一個和小黃姐姐一樣為老百姓服務(wù)的電網(wǎng)人?！比ツ?，湖南大學(xué)來了一批對口專業(yè)的實習(xí)生，在黃燁的帶領(lǐng)下，龍湘蕓不僅把黃燁當(dāng)“師父”，更是把她當(dāng)成了“偶像”，她說，黃燁老師身上的“巧勁”和“蠻勁”，讓她堅定了把臺區(qū)經(jīng)理做成職業(yè)規(guī)劃。

5年來，黃燁的三色筆記寫滿了4個筆記本。僅2024年，分類記錄客戶意見建議并解決客戶需求730余項，730項訴求實現(xiàn)了全方位閉環(huán)，客戶滿意度為100%。

再次翻開那些寫滿頁的筆記本，黃燁感慨，“萬家燈火里，總得有人甘心做那根默默通電的銅絲?！碑?dāng)前，國網(wǎng)張家界供電公司正推進“黨建+連心夯基”“黨建+供電可靠性提升”等專項行動，無數(shù)個“黃燁”正以黨建為引領(lǐng)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，用平凡的堅守將“人民電業(yè)為人民”的誓言，寫入“奇峰秀水”的每盞明燈。

作者：上官智慧 杜瑜

責(zé)編：上官智慧

一審：上官智慧

二審：田育才

三審：寧奎

來源：湖南日報·新湖南客戶端

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